Reseña de ARMAND V. FEIGENBAUM

ARMAND V. FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum es conocido como un gurú de la calidad,  ya que fue el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.

Armand V. Feigenbaum nació en 1922, y para 1944 ya era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York, empresa para la cual trabajaría durante 10 años (1958-1968) en las áreas de manufactura y calidad como director de operaciones a nivel mundial. Feigenbaum recibió una licenciatura de Union College, su maestría en el MIT Sloan School of Management, y su doctorado en Economía del MIT. Después de obtener su doctorado se dedicó a escribir lo que hasta hoy se le conoce como su obra más importante Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su tercera edición Actualmente se desempeña como presidente  de la empresa General Systems en Pittsfield, Massachusetts.

En general al doctor Feigenbaum se le reconocen tres grandes aportes:

• El concepto de «calidad total» que los japoneses recogieron como «TQC»
• La promoción internacional de la ética de la calidad y
•  La clasificación de los costos de la calidad.

Definición de Calidad según Feigenbaum ( Principios Básicos)

Feigenbaum suscitó la frase de control de calidad total por todos los estados unidos;  este concepto considera a la calidad como una herramienta de administración estratégica que necesita que todo el personal de una empresa conozca y participe, llevando la calidad mucho mas allá del control de las fallas a nivel de planta; estableciéndola como una filosofía y un compromiso con la excelencia.

El doctor Armand difundió que la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración y que el uso y buen proceder de este afectara a toda la organización como tal e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.

Feigenbaum también sostiene en su concepto de calidad que esta depende del cliente y por consiguiente cuando se esta en la fabricación del producto no se posee la visión del cliente, por tanto es necesario que todos los involucrados puedan lograr traducir los intereses del cliente hacia el producto y sus características. El doctor Feigenbaum realiza un análisis detallado acerca las demandas de los clientes hacia el producto y define que estas son las normas que se deben de seguir en la medida de lo posible para obtener una aproximación de su producto ideal (o servicio) y entonces traduce esa información en las especificaciones para una variedad de producto (o servicio).

Los puntos esenciales de Feigenbaum son los siguientes:

• La calidad debe de interpretarse en términos de satisfacción del cliente.
• La calidad es multidimensional, debe de definirse bajo comprensivamente.
• Debido a que los clientes poseen ideas, expectativas y necesidades cambiantes, la calidad es dinámica.

En síntesis el doctor Armand Feigenbuam sostiene que la calidad se basa completamente en el cliente y sus expectativas que posee este del producto o servicio, y debido a que el cliente no esta presente durante los procesos de fabricación del producto o servicio, este debe de ser suplido por parte de la organización, adoptando una filosofía de auto mejoramiento por parte de todos los departamentos (“la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración”) con el fin de reducir los costos que conlleva la consecución del producto o servicio terminado.

Metodología

Según el mismo doctor Armand  Feigenbaum los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control. Afirmaba que el concepto de calidad no era ser mejor, si no brindar un mejor servicio y precio al cliente; y a su vez conceptualizaba la palabra control como una herramienta fundamental que se componía de cuatro pasos:

1. Especificar las características de la calidad que realmente son importantes.
2. Definir estándares.
3. Actuar cuando los estándares se exceden en todos los sentidos.
4. Mejorar los estándares de calidad de acuerdo a lo que el cliente desea y lo que se espera del producto.

Pero también es necesario establecer controles eficaces para hacerle frente a los factores que afectan la calidad del producto; los cuales se clasifican en:

• Control de nuevos diseños.
• Control de recepción de materiales.
• Control de productos.
• Estudios especiales de proceso.

Dentro de la definición de la calidad según Armand  Feigenbaum también se establece tener en cuenta los costes empresariales para mantener los estándares de calidad y establecer un servicio adecuado al cliente también llamados costos de calidad.

Costes de calidad: según el autor, estos costes son referidos a todos aquellos en los cuales la organización incurre con tal de preservar los estándares de servicio y cualidades de los productos que ofrece; los cuales según su origen podemos clasificarlos en:

• Costos de prevención: estos costos se definen como todos aquellos que se realizan para evitar las posibles fallas, y los costos que están puedan originar. Dentro de este marco podemos encontrar definiciones como: costos de planeación, costos de entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, etc.
• Costos de reevaluación: estos tipos de costos se generan cuando se requiere medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción, ya sea que se necesite agregar nuevas características al producto o bien establecer nuevas normas para su producción. Dentro de estos costos podemos encontrar conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.
• Costos de fallas internas: estos costos se caracterizan por ser los creados durante la producción del producto y hasta que el mismo sea embarcado; es decir costos como los del desperdicio de material, costos de pruebas, reproceso, fallas de equipo y pérdidas por rendimiento inadecuado del producto.
• Costos de fallas externas: estos costos son los generados cuando el producto ya fue embarcado y distribuido, estos pueden ser costos por devoluciones, cargos por garantía, descuentos y promociones.

Una visión más general de la metodología del doctor Armand  Feigenbaum se puede resumir en los siguientes tres pasos:

I.        Liderazgo en calidad: este paso se centra esencialmente en la administración y el liderazgo en calidad. Establece que la calidad tiene que ser cuidadosamente planificada, y que esta no es causa de la casualidad. La calidad esta muy orientada hacia la excelencia, en contrastes con los anteriores enfoques, los cuales se basaban en los defectos o daños. El lograr establecer que la calidad sea una excelencia a nivel empresarial significa mantener una focalización constante en la conservación de la misma. Sin embargo el lograr mantener este enfoque en la organización no es cosa sencilla, ya que se necesita mas que  una implementación de un programa completo de gestión de la calidad o un equipo completo dedicado a las acciones pertinentes para mantener un lato estándar de calidad.

 

II.        Técnicas de calidad moderna: a nivel empresarial todos los problemas no los puede resolver el departamento de control de calidad. En la actualidad y con las herramientas necesarias, todos los departamentos se deben de involucrar en la calidad de su producto o servicio. Esto significa que la integración de todos los departamentos es fundamental para lograr un producto final de alta calidad. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo.

 

III.         Compromiso de la organización: el compromiso de la organización es fundamental, las capacitaciones que están específicamente relacionadas con las tareas es de capital importancia. Hay que mantener la motivación para el personal de la empresa siempre y establecer la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.

 

 

Los Cuatro Pecados Capitales

 

1.     Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.

2.     Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones; tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.

3.     La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos norteamericanos.

4.     Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía.

 

19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad

 

1.     Definición del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor.

2.     Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada.

3.     Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas:

1.      Establecer estándares de calidad.

2.      Evaluar la conformidad con dichos estándares.

3.      Actuar cuando los estándares se sobrepasan.

4.      Planificar para el mejoramiento en los estándares.

4.     Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa.

5.     La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6.     Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar.

7.     Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas.

8.     El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.

9.     La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto.

10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción.

13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías: costes de prevención, costes de evaluación, costes por fallas internas y costes por fallas externas.

14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización, suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.

16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.

17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.

18. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.

 

 

Como medir la mejora según la propuesta del autor?

En un contexto empresarial agresivo, altamente competido y con atributos necesarios de mejora permanente en las organizaciones productivas, se requiere de la utilización completa, intensiva y extensiva de las capacidades establecidas y latentes basadas en respuestas oportunas y efectivas. Por lo que el principal reto que enfrentan las organizaciones productivas, es generar un alto nivel de adaptabilidad a esas condicionantes mencionadas.

Hablar acerca de esta actividad empresarial es sin duda alguna revertirnos hacia un pasado de constante cambio y evolución por parte de los mercados, asi como de adaptación y aprovechamiento de oportunidades a corto plazo por parte de las organizaciones, cuya secuela mas importante se ve reflejada en la falta de planificación de proyectos y el surgimiento de metas concretas que estén de acuerdo con a los requerimientos externos de competitividad, aunque también es necesario enfatizar acerca de algunos elementos internos a considerar para el desarrollo de un ambiente propicio que soporte la asimilación y plena explotabilidad del mejoramiento cualitativo, bajo principios do se equilibrio y armonía de todos los interactuantes de la organización.

El doctor Armand Feigenbuam basa su filosofía en que la calidad debe de ser una representación de toda la empresa u organización; es decir que debe de ser un compromiso adquirido de todo el personal para llegar a un punto de excelencia y reconocimiento a nivel mundial. También estableció que la calidad debe de estar enfocada en lo que los clientes prefieren, acentuando en sus preferencias tanto de servicios como del producto terminado; proceso que debe de iniciar desde el trato con los proveedores hasta la entrega del producto o servicio.

Según el autor la mejora se puede evaluar mediante la preferencia del cliente y su satisfacción a la hora de adquirir un producto o servicio, y esto se ve reflejado en un en los costes. Armand Feigenbuam instaura que la calidad es el camino más eficaz en costes y menos intensivo en capital, proponiendo realizar desde un inicio pautas para el aseguramiento de un producto o servicio de “calidad”, evitando los costes por devoluciones u daños.

En síntesis la mejora de calidad según el autor se puede establecer mediante el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto o servicio, la reducción de los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción. Armand Feigenbuam dice que la calidad trae calidad, ya que entre más y mejores opciones se ofrezcan, mas y mejores oportunidades se presentan.

Hay que recordar que en la práctica, la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es.